دبي، الامارات العربية المتحدة، 5 مايو 2025|  أكد تقرير “التميز في تجربة العملاء 2025” السنوي الصادر عن مجموعة كي بي إم جي أن العلامات التجارية التي تنجح في كسب ولاء المستهلكين هي تلك التي تحقق التوازن الأمثل بين الأتمتة والتواصل الإنساني الحقيقي، في ظل عصر تتسارع فيه وتيرة التحول الرقمي والاعتماد على الذكاء الاصطناعي.

أظهر التقرير أن العلامات التجارية في دولة الإمارات خالفت الاتجاهات العالمية هذا العام، حيث سجّلت ارتفاعًا بنسبة 1.5% في مؤشرات تجربة العملاء، متجاوزة المعايير العالمية في دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي والنضج الرقمي، ما مكّنها من كسب رضا المستهلكين. ورصد استقصاء التقرير؛ الذي شمل 104 علامة تجارية في الإمارات، أداءً متميزًا على الصعيد المحلي، في الوقت الذي واجهت فيه عدة أسواق عالمية استقرارًا أو تراجعًا في مؤشرات تجربة العملاء.

خلص التقرير إلى أن الثقة، والشفافية، والتعاطف، عناصر عادت لتتصدر المشهد في عصر الذكاء الاصطناعي، فبعد التراجع الذي شهدته مؤشرات تجربة العملاء في عام 2023، كثفت الشركات الرائدة جهودها لاستعادة ثقة العملاء؛ فبدأت تؤتي ثمارها.

لقد أضحت النزاهة المحرك الأقوى لتجربة العملاء في دولة الإمارات وبذلك تتجاوز التخصيص، حيث تركز العلامات التجارية بشكل متزايد على الشفافية في عروضها، بدءًا من دقة المعلومات حول المنتجات، مرورًا بالأسعار العادلة، وانتهاءً بخدمات ما بعد البيع. وفي حين لا يزال التخصيص يسجل نتائج مرتفعة، لما له من دور في تعزيز الترابط العاطفي وتقديم تجارب مخصصة، ويبقى “التعاطف” مجالًا قابلًا للنمو، مع سعي الشركات لفهم مشاعر العملاء والتفاعل معها بشكل أفضل ضمن تجارب تتزايد رقمنتها.

حافظت شركات مثل “طيران الإمارات” و”الاتحاد للطيران” و”ايكيا” على احتلال مراتب متقدمة في المؤشر منذ العام الماضي، حيث احتفظ “طيران الإمارات” بمركز الصدارة. ويؤكد ذلك على التزام المؤسسات الرائدة بتميّز تجربة العملاء، والتحسين المستمر، باعتبارها مرتكزات استراتيجية. وسجل “مصرف الإمارات الإسلامي” أكبر قفزة في المؤشر، بصعوده 42 مركزًا ليحل في صدارة العلامات “الأكثر تقدمًا”، تلاه “كريم” و”ضمان” بصعود 32 و24 مركزًا على التوالي مقارنة بالعام الماضي. وشهد المؤشر دخول علامات جديدة، أبرزها “دبنهامز” التي حققت انطلاقة قوية باحتلالها المركز الثامن مباشرة.

تعليقاً على نتائج التقرير، قال غونزالو تراكينا، الشريك ورئيس قسم تطوير تجارب العملاء لدى كي بي إم جي لوار جلف: “تعكس نتائج هذا العام تحسنًا واسع النطاق في مستوى رضا العملاء وجودة الخدمة عبر مختلف القطاعات. ويعد هذا دليلاً واضحًا على أن الاستثمارات في التكنولوجيا بدأت تؤتي ثمارها. ومع تزايد استثمارات العلامات التجارية في دولة الإمارات لتقنيات الذكاء الاصطناعي، لا بد من التذكير بأن النجاح الحقيقي يكمن في جعل هذه التجارب أقرب إلى الطابع الإنساني. وتظهر أبحاثنا أن التعاطف لم يعد ميزة إضافية فحسب، بل أصبح عاملًا محوريًا في بناء الثقة، وتعزيز التخصيص، وتحقيق تأثير ملموس في الأعمال ومكانة العلامة التجارية”.

وعن أبرز القطاعات أداءً، تصدر قطاعا السفر والضيافة قائمة الأداء الأفضل، بمتوسط نمو سنوي 1.3% في درجات تجربة العملاء منذ عام 2017. ويعزى هذا النمو إلى خدمات العملاء المصممة لتكون أولًا عبر الهاتف الذكي، وذات طابع شخصي عالي، ما يضمن تجربة سلسة للسياح. وفي السياق ذاته، أظهر قطاع الخدمات المالية تحسنًا ملحوظًا، حيث حقق متوسط نمو سنوي بنسبة 1.5% في درجات تجربة العملاء منذ انطلاق هذه الدراسة.

يعد تقرير “التميز في تجربة العملاء” الذي تصدره كي بي إم جي خارطة طريق استراتيجية تساعد العلامات التجارية على مواءمة استثماراتها الرقمية مع الاحتياجات الإنسانية الحقيقية لعملائها. وستكون الريادة للشركات التي تضع تصميم تجارب مدعومة بالذكاء الاصطناعي قائمة على مبادئ التعاطف والنزاهة، والمصممة لتلبية توقعات المستهلكين المتنوعة خلال المرحلة المقبلة، لاسيما ولاء العملاء والترويج للعلامة التجارية وتحقيق ميزة تنافسية في السوق.